2. 客戶的潛在影響力有多麼巨大?

大多數的人並不知道的客戶的潛在影響力有多麼巨大，因為96%的顧客不滿時，只是默默離開從不向公司抱怨，但是他們卻100% 最少向九人訴說對公司與產品的不滿，其中90%的客戶絕不再回來購買，甚至20%的客戶會告訴超過二十個人他的不滿；不過如果他不滿意的問題能夠獲得解決，70%的客戶願意再度光臨，若問題能夠當場解決，則95%的客戶願意再度光臨；今天多數人在選擇產品與服務的時候會先去搜尋該商家的好評如何才決定是否光臨，所以我們千萬不要以為某個客戶沒有服務好是沒有甚麼了不起的事，事實上它可能非常嚴重，過去曾經出現過胖達人麵包店的事件，一家快速經營成功火紅的連鎖店在非常短的時間內就灰飛煙滅了，究其原因就是產品誠信、客戶服務與危機處理沒有做好，讓客戶感覺被欺騙了(使用人工香精，與其「天然無添加」的宣傳不符)，在透過一傳十十傳百的放大效應，經營誠信不再被信任，那麼其產品各方面有多麼優秀都無法再發揮任何作用挽回客戶的心。

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